Abres tu perfil de empresa en Google y ahí está: una reseña de una estrella de alguien que nunca ha sido cliente tuyo. O peor, varias en pocos días. Sabes que es falsa, pero cualquiera que busque tu negocio en Google Maps la va a leer como si fuera verdad.
Es una de las situaciones que más frustran a un dueño de negocio, porque sientes que no puedes hacer nada. Sí puedes, aunque conviene saber cómo funciona el proceso y qué esperar de él. Te explico cómo identificar una reseña falsa, cómo denunciarla y qué hacer si Google no la retira.
Antes de nada: ¿es falsa o solo negativa?
Es la primera pregunta que tienes que hacerte, y la más importante. Google no elimina reseñas por ser negativas, por injustas que te parezcan. Un cliente real que tuvo una mala experiencia tiene derecho a contarla, aunque exagere o no estés de acuerdo con su versión.
Lo que Google sí retira son las reseñas que incumplen sus políticas: las falsas, las que no reflejan una experiencia real, las que publica alguien con un interés en perjudicarte y las que contienen insultos o información personal. Si denuncias una reseña negativa pero legítima, lo más probable es que Google la mantenga, y habrás perdido tiempo que podrías haber dedicado a responderla bien.
Cómo identificar una reseña falsa
Estas son las señales que reviso cuando un cliente me pide ayuda con una reseña sospechosa:
No hay rastro de esa persona en tu negocio. Busca el nombre en tu agenda, tus facturas, tus reservas o tu correo. Si no aparece en ningún sitio, es una primera pista, aunque no una prueba: hay clientes que usan otro nombre en su cuenta de Google.
El perfil del usuario es sospechoso. Haz clic en el nombre de usuario para ver su perfil. Cuentas recién creadas, sin foto, con un nombre de letras y números, sin ninguna otra reseña o con decenas de reseñas de una estrella a negocios de distintas ciudades el mismo día son señales claras.
Llegan varias de golpe. Si en pocos días recibes varias reseñas negativas después de meses sin ninguna, algo ha pasado. Puede ser un ataque de un competidor, de un antiguo empleado o de alguien con quien has tenido un conflicto.
El texto es genérico o no encaja. Reseñas que no mencionan nada concreto de tu negocio, que hablan de un servicio que no ofreces o de un local que no es el tuyo.
Hay un conflicto de intereses. Reconoces al autor: es un competidor, un exempleado o alguien de su entorno. Google lo considera un incumplimiento de sus políticas, aunque la experiencia que describa sea real.
Qué reseñas puede eliminar Google
Las políticas de contenido de Google Maps permiten retirar, entre otras, las reseñas que entran en estos casos:
- Spam y contenido falso: reseñas que no reflejan una experiencia real o publicadas desde varias cuentas para manipular la valoración.
- Fuera de tema: contenido que no habla de la experiencia con tu negocio, como opiniones políticas o sociales.
- Conflicto de intereses: reseñas de competidores, empleados o exempleados, o del propio dueño sobre su negocio.
- Lenguaje ofensivo, acoso o discriminación.
- Información personal: datos privados de ti o de tus empleados.
Si la reseña que quieres denunciar encaja en alguno de estos motivos, tienes opciones reales de que la retiren. Si no encaja, céntrate en responderla.
Cómo denunciar una reseña falsa paso a paso
Puedes hacerlo desde tu perfil de empresa en Google, tanto desde el buscador como desde la aplicación de Google Maps:
- Entra en tu perfil de empresa con la cuenta de Google que lo gestiona.
- Ve al apartado de Reseñas.
- Busca la reseña que quieres denunciar y pulsa en los tres puntos que aparecen junto a ella.
- Elige Denunciar reseña.
- Selecciona el motivo que mejor se ajuste a lo que ocurre. Elige con cuidado: el motivo tiene que corresponder con la política que incumple.
Después, Google revisa la denuncia. Puedes seguir el estado desde su herramienta de gestión de reseñas, que te muestra qué reseñas has denunciado y si la decisión está pendiente, si la han eliminado o si han rechazado la denuncia.
Ten paciencia: Google no se compromete a un plazo concreto, y la revisión puede ir mucho más lento de lo que te gustaría.
Si Google no la elimina
Que rechacen tu denuncia no es el final. Tienes varias vías:
Solicitar una apelación. Desde la misma herramienta de gestión de reseñas puedes apelar la decisión una vez por reseña. Aporta toda la información que tengas: por qué sabes que no es cliente, por qué crees que es un competidor, capturas del perfil del usuario. Cuanto más concreta sea tu apelación, mejor.
Pedir ayuda en el Centro de asistencia de la Comunidad del Perfil de Empresa. Es el foro oficial de Google, donde voluntarios con experiencia, reconocidos por Google como expertos de producto, pueden revisar tu caso y, si está justificado, escalarlo al equipo de Google.
Contactar con el soporte del Perfil de Empresa, sobre todo si estás sufriendo un ataque con muchas reseñas en poco tiempo.
La vía legal. Si una reseña contiene acusaciones falsas que dañan la imagen de tu empresa, Google tiene un formulario para solicitar la retirada de contenido por motivos legales. Y en casos graves existe la vía civil y las acciones judiciales, pero para eso necesitas un abogado que valore tu caso. Rara vez merece la pena para una sola reseña, pero puede tenerla ante una campaña de difamación.
Cómo responder mientras tanto
Mientras decides o esperas la decisión de Google, responde a la reseña. Recuerda que tu respuesta no la lee solo quien la escribió: la leen todos tus clientes potenciales.
Una buena respuesta a una reseña que crees falsa es breve, educada y deja claro lo que ocurre sin atacar:
“Hola. No encontramos ningún registro de su visita en nuestro negocio con este nombre. Si ha sido cliente nuestro, le agradeceríamos que nos escribiera a [correo] para poder revisar lo ocurrido.”
Evita acusar directamente, entrar en discusiones o responder en caliente. Tu respuesta debe transmitir profesionalidad a quien la lea dentro de seis meses.
Lo que no debes hacer
Cuando la reseña falsa duele, es fácil caer en errores que empeoran la situación:
- Comprar reseñas positivas para compensar. Además de incumplir las políticas de Google, que puede eliminarlas y restringir tu perfil, la normativa de consumo en España considera práctica desleal encargar reseñas falsas. Tendrías mucho que perder.
- Pedir a familiares y amigos que dejen reseñas en masa. Google detecta los patrones anómalos y puede eliminar también las reseñas legítimas.
- Denunciar reseñas negativas reales como si fueran falsas. Pierdes credibilidad ante Google y tiempo.
- Responder con insultos o amenazas. Queda publicado en tu perfil para siempre.
La mejor defensa: reseñas reales y constantes
Una reseña falsa hace mucho daño a un negocio con cinco reseñas y muy poco a uno con doscientas. La forma más eficaz de protegerte no es eliminar cada reseña negativa, sino tener un flujo constante de reseñas reales de clientes satisfechos.
Pide la reseña en el momento adecuado, cuando el cliente acaba de quedar contento, y pónselo fácil con el enlace directo que te da tu perfil de empresa. Responde a todas, buenas y malas. Con el tiempo, una reseña falsa aislada se diluye entre las reales, y quien lea tu perfil verá a un negocio que cuida a sus clientes.
Además, las reseñas son uno de los factores que influyen en tu posición en el mapa local, como te explicaba en cómo salir el primero en Google Maps.
Cuándo pedir ayuda
Si has recibido una reseña aislada, con esta guía puedes gestionarla tú. Si estás sufriendo un ataque con varias reseñas falsas, si Google ha rechazado tus denuncias o si tu ficha ha perdido posiciones en el mapa, conviene que alguien revise tu perfil de empresa en conjunto. Es parte del trabajo de SEO local que hago como consultor SEO.
¿Te han dejado reseñas falsas y no sabes cómo actuar? Reviso tu perfil de empresa y te preparo un presupuesto sin compromiso.
Apasionado de la montaña, del SEO y la programación a partes iguales, llevo más de 20 años trabajando en distintos sectores, pero siempre enfocado a la web ya sea como programador o como consultor SEO técnico, si quieres saber más de mí, sigue el enlace.